歷來投訴是物業(yè)(property)公司不可避免的事情，對物業(yè)公司來說不僅是個挑戰(zhàn)也是個機遇。江蘇物業(yè)公司是按照法定程序成立并具有相應(yīng)資質(zhì)條件，經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)型經(jīng)濟實體，是獨立的企業(yè)法人。它屬于服務(wù)性企業(yè)，它與業(yè)主或使用人之間是平等的主體關(guān)系，它接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或合同的約定，對特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實行專業(yè)化管理并獲得相應(yīng)報酬?？蛻簦╟ustomer）的投訴就是物業(yè)公司在提高服務(wù)(fú wù)應(yīng)該改善的問題(Emerson)，只有發(fā)現(xiàn)問題才能更好地成長。同時，處理(chǔ lǐ)好客戶投訴問題也會提高客戶對公司的忠誠度。下面我們看看物業(yè)公司是如何處理客戶的投訴問題。
業(yè)主（owner ）投訴處理(chǔ lǐ)從投訴開始到處理結(jié)束，是一個牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過程(guò chéng)：接訴、傾聽、判斷處理、回訪、總結(jié)。每個環(huán)節(jié)都需要物業(yè)(property)公司(Company)中各部門通力合作(collaborate)、緊密配合。
 

 
1、首先要有一個誠懇的接訴態(tài)度
禮貌是做好投訴處理(chǔ lǐ)工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
2、認真聆聽與記錄客戶投訴的問題
真心誠意聽取業(yè)主（owner ）的投訴，認真記錄事情的要點。連云港物業(yè)管理有狹義和廣義之分；狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，修繕活動；廣義的物業(yè)管理應(yīng)當包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進行的管理過程。
3、對客戶投訴問題進行判斷及處理
首先要感謝業(yè)主（owner ）對物業(yè)管理公司(Company)的關(guān)心和愛護。連云港物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應(yīng)迅速通報、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過判斷分析(Analyse)，找到問題所在，應(yīng)在第一時間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主，并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。
4、當解決問題后要進行客戶回訪
回訪是與業(yè)主建立信任，彌補因種種原因造成誤會的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作（WORK）質(zhì)量（Mass），與業(yè)主溝通，搞好關(guān)系的最好機會。
5、每解決一個投訴問題(Emerson)要總結(jié)經(jīng)驗（experience)
物業(yè)公司在解決投訴問題(Emerson)后應(yīng)認真總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理(chǔ lǐ)中學到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況(Condition)的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整等。公司管理(guǎn lǐ)應(yīng)不斷持續(xù)改進，始終要堅持落實好糾正與預(yù)防措施（指針對問題的解決辦法)。
最后，物業(yè)公司(Company)在處理客戶（customer）投訴問題時要有一個誠懇謙虛的態(tài)度，不要頂撞客戶，應(yīng)該學會隨機應(yīng)變，靈活掌握(熟知并能運用) 處理方法(method)。