在日常物業(yè)服務(wù)中，待人接事都需要讓別人感受到物業(yè)公司服務(wù)人員的良好的素質(zhì)。所以物業(yè)服務(wù)公司各個(gè)崗位都要規(guī)范日常用語(yǔ)，對(duì)此物業(yè)做出了以下的規(guī)定。

　　一、物業(yè)服務(wù)(fú wù)規(guī)范用語(yǔ)—服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、工作時(shí)須講普通話，聲音優(yōu)美，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)言（Language）表達(dá)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，切忌喋喋不休。
2、面對(duì)業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說(shuō)話，以免把呵出的氣噴到對(duì)方臉上。
3、說(shuō)話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停工作，注意聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話。
4、對(duì)方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。
5、避免在客人面前與同事說(shuō)業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。
6、嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑，談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。連云港物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。
7、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)"不知道"；應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。
8、要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講"請(qǐng)稍候"或"對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下"；回來(lái)后要對(duì)業(yè)主說(shuō)："對(duì)不起，讓人您久等了"；不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
9、當(dāng)接待對(duì)象向自己走來(lái)時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō)"您早!""您好!"等禮貌用語(yǔ)。
10、業(yè)主未離開(kāi)時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。
11、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方"我能為您做些什么?"

　　二、物業(yè)(property)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)—接待服務(wù)要求
1、員工接待業(yè)主（owner ）時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒(Emotion)飽滿。
2、接待來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。
3、 業(yè)主來(lái)到總臺(tái)，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問(wèn)候。
4、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理（處理），做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。"等。
5、 驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。
6、把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說(shuō)"××小姐(先生)，這是您的××。"或說(shuō)"請(qǐng)慢走!"。
7、業(yè)主（owner ）有意見(jiàn)時(shí)，往往來(lái)接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭(zhēng)辯或反駁。
8、及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。

　　三、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)—接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)
1、接聽(tīng)電話（Telephone），鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，講"您好，**物業(yè)!""先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說(shuō)："喂，您好!"等不規(guī)范用語(yǔ)。
2、認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主（owner ）所講之事，一般電話（Telephone）有找人、咨詢某事、留言等。
3、聽(tīng)完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來(lái)(指不能馬上辦理之事)并說(shuō)："請(qǐng)稍候打過(guò)來(lái)，行嗎?我?guī)湍橐幌隆；蛘?qǐng)過(guò)幾分鐘打過(guò)來(lái)，我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。
4、需要留言，認(rèn)真記錄下留言網(wǎng)站內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。
5、處理(chǔ lǐ)完對(duì)方問(wèn)訊后，說(shuō)"再見(jiàn)"等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。

　　四、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)—秩序維護(hù)員文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，"請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)：有什么事?您找誰(shuí)?"
2、當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司(Company)領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí)，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"；"請(qǐng)多指教"；"多謝指導(dǎo)"等。
3、在接待業(yè)主（owner ）(住戶)報(bào)案時(shí)，"先生(小姐)，別急，慢慢講"，當(dāng)報(bào)案人說(shuō)明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請(qǐng)您出示證件"；查畢交還證件時(shí)應(yīng)說(shuō)"謝謝合作(collaborate)"，在明確案情后，"請(qǐng)稍候"；立即向值班室報(bào)告(The report)，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。
4、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施(shè shī)設(shè)備的行為，主動(dòng)上前詢問(wèn)或采取有效措施及時(shí)處理，詢問(wèn)應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)你住那單元?"；若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí)，"對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查。"
5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí)，先按門鈴，待主人開(kāi)門后"請(qǐng)問(wèn)，您有什么事需要幫忙?"；"對(duì)不起，打擾了。"
6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí)，予以制止，并遵守《車輛管理服務(wù)文明用語(yǔ)》、《清潔員服務(wù)文明用語(yǔ)》、《綠化工服務(wù)文明用語(yǔ)》之相應(yīng)規(guī)定，制止違章時(shí)均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

　　五、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)—車輛管理員服務(wù)文明用語(yǔ)
1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)，上前立正敬禮，請(qǐng)出示您的停車憑證，當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí)，"謝謝"；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)"對(duì)不起，久等了!"
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，"先生(小姐)對(duì)不起"、"請(qǐng)不要停在人行道上"、"請(qǐng)不要停在綠化地"、"請(qǐng)不要停在路口"。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí)，"先生(小姐)，請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)"。
4、當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處，需詢問(wèn)時(shí)"請(qǐng)問(wèn)，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請(qǐng)出示證件"。并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，"對(duì)不起，謝謝!"
5、當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋"對(duì)不起，我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi))，請(qǐng)諒解!"

　　六、物業(yè)(property)服務(wù)(fú wù)規(guī)范用語(yǔ)—保潔員服務(wù)文明用語(yǔ)
1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔( clean)工作或?qū)嵤┬l(wèi)生巡查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人"先生(小姐)，請(qǐng)讓一下。連云港物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉(cāng)庫(kù)等多種物業(yè)形式。謝謝!"
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)主動(dòng)上前"對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生!""請(qǐng)不要隨地吐痰!""先生(小姐)請(qǐng)不要隨手扔垃圾!""請(qǐng)將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)"多謝合作(collaborate)!""對(duì)不起，謝謝!"
3、當(dāng)有人對(duì)影響清潔( clean)的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋"請(qǐng)不要生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解!"
4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí)，"小朋友，聽(tīng)話，不要亂涂、亂畫(huà)。"
5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)"先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅!"
6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾(Rubbish)或雜物時(shí)，"請(qǐng)不要在(　)地上堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈"。連云港物業(yè)公司哪家好根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下五類：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、政府類物業(yè)和其他用途物業(yè)。并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，予以制止。"請(qǐng)不要高空拋物"。
七、物業(yè)(property)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)—綠化維護(hù)服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)
1、當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過(guò)往行人"先生(小姐)，請(qǐng)讓一下，多謝!"對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)示標(biāo)志牌，書(shū)寫(xiě)"施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞道行走，多謝合作!"
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí)，"先生(小姐、小朋友)，請(qǐng)愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木(草地)，"、"請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)!"、"請(qǐng)不要在草地上玩耍"。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時(shí)，"請(qǐng)不要踐踏草地，請(qǐng)走人行道!"當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，"請(qǐng)不要在草地上玩耍"。
4、當(dāng)有人爬樹(shù)折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，"請(qǐng)不要損壞樹(shù)木!"當(dāng)有人在綠地堆放雜物時(shí)，予以制止"先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走"；并報(bào)告客戶（customer）服務(wù)中心。

　　八、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)—監(jiān)控中心服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)
1、當(dāng)接到業(yè)主(或住戶)投訴
A."您好，監(jiān)控中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?"
B."別急，慢慢講"(一定要問(wèn)清投訴的類別：維修、服務(wù)或緊急情況;棟房號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。
C.維修與服務(wù)(fú wù)項(xiàng)目(xiàng mù)須及時(shí)通知客戶服務(wù)部或工程維護(hù)部。
D.緊急情況須及時(shí)通知巡邏秩序維護(hù)員或樓宇就近隊(duì)員前往處理。
2、接到緊急信號(hào)

　　A、迅速判斷緊急信號(hào)發(fā)出的位置（position )、樓層、房號(hào)。

　　B、呼叫就近的隊(duì)員或巡邏隊(duì)員迅速前往查詢。

　　C、按業(yè)主家的門鈴，是否有人回答，如有："您好，請(qǐng)問(wèn)剛才從您家發(fā)出的緊急信號(hào)，是怎么一回事?""對(duì)不起，為了您的安全，我是否可以到房?jī)?nèi)查看一下?"如果對(duì)方拒絕時(shí)，須判斷對(duì)方是業(yè)主還是其它人或小偷。